接客で同じ言葉を言っても、印象の良い人と悪い人がいるのはなぜ?【大阪/マンツーマン話し方教室】

ご覧いただきまして、ありがとうございます。
人前で話すビジネスパーソンのための「声と話し方の教室」講師の砂川です。

 

今日は、

「接客で同じことを言っているのに、印象が良い人と、悪い人がいるのはなぜ?」

というテーマで書きたいと思います。

 

接客でよく使う言葉がありますよね。

『いらっしゃいませ』

『ありがとうございました』

『少々お待ちくださいませ』

『かしこまりました』

『お待たせいたしました』

などなど。

 

これらの言葉一つで、お客様に良い印象を与える場合と、悪い(良くない)印象を与える場合がありますよね。

これは、自分がお客様の立場だと、よく分かることだと思います。

 

まず、悪い印象を与える原因としては、「心」と「態度」があります。

例えば、

  • 言っているだけで心が全くこもっていないのが、言葉に表れている
  • よそ見をしながらや、他のことをやりながら言っている
  • 疲れていたり忙しかったりで、イライラが表れている

などですが、これは問題外ですよね。

悪印象を与えてしまっても仕方がありません。

そもそもの、人に接する際の気持ちを改める必要があります。

 

これとは別に、きちんとお客様と向き合っているつもりなのに、

発した言葉(声)で、あまり良い印象を持たれない場合
があります。

考えられる原因をまとめてみます。

 

  1. 表情 
  2. 声の張り
  3. 抑揚

1.表情

お客様対応をする時の表情は、見た目の印象だけに作用すると思われがちですが、そうではありません。

表情によって、声がガラっと変わるのです。

 

表情を変えることによって、口の中や鼻の中の形も変わります。

そうなると、声の響き方が変わるので、表情は声の調節部品の一つだと思ってください。

 

明るい印象や、優しい印象を与えるには、当然「笑顔!」が一番なのですが、

自分では笑顔を作っているつもりでも、口角の表面だけが上がって、頬全体は引き上げられていないことがあります。

 

頬全体の表情筋が引き上げられることで、頭の上の方に響く、明るく柔らかい声が出やすくなるので、

口先だけの笑顔になっていないか、確認しましょう。

目の周りの筋肉もグッと上に引き上げるように使うと、より明るいトーンになります。

 

逆に、

『大変お待たせいたしました』

『申し訳ございません』

などを、表情筋を引き上げて明るい声で言ってしまうと、ダメですよね。

目の周りや表情筋の力を抜いて、謝罪の気持ちを表しましょう。

自分が思っているよりも、表情によって声が変わっているとを認識しましょう。

 

2.声の張り

声が弱々しかったり、息交じりの声しか出なかったりすると、やはり良い印象を与えられません。

張りのある声を出すには、腹式発声をお勧めします。

腹式発声については、過去記事も参考にしてください。

下記リンクからどうぞ。

よく通る声になるためのコツと練習法
話す時に必要な腹式呼吸についてまとめ

 

そして、腹式発声をする時の最も大事なポイントは、「リラックス」です。

力まず、ラクに、でも張りのある声が出るのが、腹式発声のメリットです。

胸~肩~首~顎にかけて、力が入っていると、腹式発声をしても張りのある声は出ません。

「大きな声」を出そうとするのではなく、「張りのある」声を目指しましょう。

 

また、話す時に息をたくさん使ってしまって、息交じりの声になってしまう癖のある方は、

腹式発声 + タクシーの運転手さんになった気持ちで

を試してみてください。

 

タクシーの運転手さんがお客さんと会話をする時、前を見ながら、後ろの人に声を届けていますよね。

その感覚で、前を向きながら、真後ろにいる人に挨拶をするイメージで声を出してみることで、

息の消耗が抑えられる場合があります。

 

3.抑揚

抑揚を適切につけることで、お客様に生き生きした印象を与えられます。

逆に、おかしな抑揚がついてしまうことで、場合によっては良くない印象を与えてしまうこともあります。

 

『いらっしゃいませ』という言葉で例えてみましょう。

まず、アクセントの抑揚としては

『いらっしゃいませ』

青字部分で、少し声が高くなります。

 

ここがあまり高くならない場合、一本調子に聞こえたり、感情が入っていないように聞こえて、良い印象を与えられません。

 

次に、最後の「せ」の抑揚です。

・『いらっしゃいませ

と、最後まで高めに発することで、明るい印象になります。

 

・『いらっしゃいませ』

と、最後の「せ」を少し低めに発すると、落ち着いた印象になります。

 

・『いらっしゃいませー↑

と、最後の「せ」を伸ばし気味に上げると、威勢がよくなります。

元気なイメージのラーメン屋さんとか、居酒屋さんでは、良いと思いますが、

ビジネスシーンなどでは、雑な印象を持たれかねません。

 

このように、抑揚のつけ方、程度によって、お客様に与える印象が変わってきます

声の高い・低いをどのように表現すべきか、考えてみましょう。

 


短い言葉でも好印象を与えられたら、その後の接客対応もやりやすくなりますよね。

いつも使っている言葉の言い方を、少し見直していただくだけで、第一印象がガラっと変わるかもしれません。