接客で同じ言葉を言っても、印象の良い人と悪い人がいるのはなぜ？【大阪/マンツーマン話し方教室】

ご覧いただきまして、ありがとうございます。
ビジネスパーソンのための「声と話し方の教室」講師の砂川顕子です。

 

今回は、

「接客で、同じ言葉を言っているのに、

印象が良い人と、悪い人がいるのはなぜ？」

というテーマで書きたいと思います。

 

 

接客でよく使う言葉がありますよね。

『いらっしゃいませ』

『ありがとうございました』

『少々お待ちくださいませ』

『かしこまりました』

『お待たせいたしました』

などなど。

 

これらの言葉一つで、

お客様に良い印象を与える場合と、

悪い（良くない）印象を与える場合がありますよね。

 

これは、自分がお客様の立場だと、よく分かることだと思います。

 

 

まず、悪い印象を与える原因としては、

「心」と「態度」があります。

 

例えば、

• 言っているだけで心が全くこもっていないのが、言葉に表れている
  
  
• よそ見をしながらや、他のことをやりながら言っている
  
  
• 疲れていたり忙しかったりで、イライラが表れている
  
  

などですが、これは問題外ですよね。

 

悪い印象を与えてしまっても仕方がありません。

 

そもそもの、人に接する際の気持ちを、改める必要があります。

 

 

ですが、これとは別に、

きちんとお客様と向き合っているつもりなのに、

発した言葉（声）で、あまり良い印象を持たれない場合があります。

 

では、考えられる原因をまとめてみましょう。

1. 表情
   
2. 声の張り
   
3. 抑揚
   

1.表情

お客様対応をする時の表情は、

見た目の印象だけに作用すると思われがちですが、

そうではありません。

 

表情によって、声がガラっと変わるのです。

 

 

表情を変えることによって、口の中や鼻の中の形も変わります。

 

そうなると、声の響き方が変わるのです。

表情は声の調節部品の一つだと思ってください。

 

 

明るい印象や、優しい印象を与えるには、

当然「笑顔！」が一番ではあるのですが、

自分では笑顔を作っているつもりでも、

口角の表面だけが上がって、頬全体は引き上げられていないことがあります。

 

頬全体の表情筋が引き上げられることで、

頭の上の方に響く、明るく柔らかい声が出やすくなるので、

口先だけの笑顔になっていないか、確認しましょう。

 

目の周りの筋肉もグッと上に引き上げるように使うと、

より明るいトーンになります。

 

 

逆に、

『大変お待たせいたしました』や

『申し訳ございません』

などを、表情筋を引き上げて明るい声で言ってしまうと、ダメですよね。

 

目の周りや表情筋の力を抜いて、謝罪の気持ちを表しましょう。

 

自分が思っているよりも、表情によって声が変わっていることを認識しましょう。

 

 

2.声の張り

声が弱々しかったり、息交じりの声しか出なかったりすると、

やはり良い印象を与えられません。

 

張りのある声を出すには、腹式発声をお勧めします。

 

腹式発声については、過去記事も参考にしてください。

下記リンクからどうぞ。

伝わる話し方の基本！「話す時の呼吸」を身につける練習法

話す時に必要な腹式呼吸についてまとめ

 

 

そして、腹式発声をする時の最も大事なポイントは、「リラックス」です。

 

力まず、ラクに、

でも張りのある声が出るのが、腹式発声のメリットです。

 

胸～肩～首～顎にかけて、力が入っていると、

腹式発声をしても張りのある声は出ません。

 

「大きな声」を出そうとするのではなく、

「張りのある」声を目指しましょう。

 

 

また、話す時に息をたくさん使ってしまって、

息交じりの声になってしまう癖のある方は、

腹式発声　＋　タクシーの運転手さんになった気持ち

を試してみてください。

 

タクシーの運転手さんがお客さんと会話をする時、

前を見ながら、後ろの人に声を届けていますよね。

 

その感覚で、前を向きながら、

真後ろにいる人にも挨拶をするイメージで声を出してみることで、

息の消耗が抑えられる場合があります。

 

 

3.抑揚

抑揚を適切につけることで、お客様に生き生きした印象を与えられます。

 

逆に、おかしな抑揚がついてしまうことで、

場合によっては良くない印象を与えてしまうこともあります。

 

 

『いらっしゃいませ』という言葉で例えてみましょう。

 

まず、アクセントの抑揚（声の高低）としては

『いらっしゃいませ』

青字部分で、少し声が高くなります。

 

青字部分の声があまり高くならない場合、

一本調子に聞こえたり、感情が入っていないように聞こえて、

良い印象を与えられません。

 

 

次に、最後の「せ」の抑揚（声の高低と強弱）です。

・『いらっしゃいませ』

と、最後まで高めに発することで、明るい印象になります。

 

 

・『いらっしゃいませ』

と、最後の「せ」を少し低めに発すると、落ち着いた印象になります。

 

 

・『いらっしゃいませー↑』

と、最後の「せ」を伸ばし気味に強く上げると、威勢がよくなります。

 

元気なイメージのラーメン屋さんとか、居酒屋さんでは、良いと思いますが、

ビジネスシーンなどでは、雑な印象を持たれかねません。

 

 

このように、抑揚のつけ方、程度によって、

お客様に与える印象が変わってきます。

 

声の高い・低いや、声の強弱を、

どのように表現すべきか、考えてみましょう。

 

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短い言葉でも好印象を与えられたら、

その後の接客対応もやりやすくなりますよね。

 

いつも使っている言葉の言い方を、少し見直していただくだけで、

第一印象がガラっと変わるかもしれません。